Vous avez probablement tous vu l’info de l’été : Amazon a acheté Zappos pour 847 millions de dollars. Loïc a eu l’opportunité d’interviewer Tony Hsieh le CEO de Zappos.

Il n’est pas utile de discuter du bienfondé de cette acquisition, Michel a un bon billet là-dessus. En revanche, beaucoup d’entrepreneurs pourront s’inspirer du cas Zappos pour leur stratégie :

• Zappos a toujours été focalisé sur les attentes de ses clients et utilisateurs. Ils ont modifié le marché en profondeur sur ce point. Le service client est leur principal avantage concurrentiel. Ça paraît bête et bon nombre de responsable marketing vous diront qu’à terme tout le monde propose le même service client. C’est faux. Rester au contact de ses clients est difficile à mesure que l’entreprise grossit. Le management de Zappos est très proche du consommateur : c’est le CEO en personne qui répond sur Twitter !
• Garder la main sur son coeur de métier. La sous-traitance c’est bien, faut-il encore avoir compris où était la création de valeur au sein de l’entreprise. Chez Zappos, la logisitique et le service client font la différence et sont parfaitement maîtrisés en interne.
• Avoir une culture d’entreprise au service du business developement. La culture de Zappos est unique est correspond parfaitement aux avantages concurrentiels déployés par l’entreprise. C’est un élément prépondérant dans la réussite de Zappos, et certainement le plus difficile à intégrer dans son entreprise. Au delà des super-executants, vos collaborateurs doivent avoir un certain état d’esprit. Leur mode de pensée, leur relation aux autres, et leurs réactions sont (dans l’idéal) naturellement tournées vers l’intérêt de l’entreprise.

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Comme à chaque début de mois, je vous propose un résumé des billets publiés sur mes autres blogs.

L’actualité des interfaces riches appliquées au e-commerce sur RichCommerce.fr :

• Assistants au choix de jean chez Gap et 77kids ;
• Après les zooms automatiques, voici les zooms assistés ;
• Puma lance une campagne coquine pour sa ligne de sous-vêtements ;
• Uniqlo mise sur la France ;
• Un panier dynamique en bas de page pour Crate and Barrel.

L’actualité des réseaux sociaux et plateformes communautaires sur MediasSociaux.com :

• Il y a une vie après Twitter (heu… laquelle déjà ?) ;
• C’est la rentrée des classes, révisons nos classiques du Social Media Marketing ! ;
• Google Maps + Monopoly = Monopoly City Streets ;
• Facebook et sa stratégie d’étranglement de Twitter ;
• Dernières nouveautés sur Facebook : mentions dans les statuts, applications Prototypes ;
• Tumblr, nouveau Twitter ou nouveau FriendFeed ? ;
• Et toi, tu es un Social Media expert ? ;
• Your social media strategy won’t save you ;
• Quelle charte pour les médias sociaux ? ;
• Quels sont les usages réels pour les réseaux sociaux ? ;
• 6 (mauvaises) raisons d’avoir peur des médias sociaux ! ;
• Toujours plus de surcouches sociales pour vos sites web.

L’actualité des univers virtuels et du v-business sur VirtualWorldsNews.fr :

• Vers des univers virtuels HD ? ;
• Poptropica et Faunasphere à l’assaut des tweens ;
• Une nouvelle phase de croissance pour les univers virtuels et le v-business ;
• Second Life toujours en pleine forme.

L’actualité des interfaces riches sur InterfacesRiches.fr :

• Quand les interfaces riches mettent en valeurs les produits ;
• Votez pour la meilleure RIA de l’année ;
• Toujours autant de Flash pour les sites de recrutement de l’armée de l’air US ;
• Un cube en vidéos pour HBO Imagine ;
• Toujours plus d’expérimentations pour la presse et les RIA ;
• Vive le 3D Pixel Art avec PaperVision3D.

L’actualité de l’Entreprise 2.0 sur Entreprise20.fr :

• Cartographie des solutions E2.0 en 2009 ;
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• XWiki Enterprise sort sa V.2 ;
• Quels sont les facteurs-clés de succès et d’échec d’une initiative d’Entreprise 2.0 ?.

L’actualité de l’utilisabilité et de la conception centrée sur l’utilisateur sur SimpleWeb.fr :

• Vers une charte ergonomique pour les sites du gouvernement US ? ;
• Erreur ergonomique N°1 – Facebook Événements ;
• Utilisabilité Québec : 5 à 7 UX : jeudi le 24 septembre 2009 ;
• De l’art de proposer une page ‘A propos’ simple et efficace ;
• Propositions de refonte pour Wikipedia et Craigslist.

La suite au mois d’Octobre.

• L’actualité des mes autres blogs (mai 2009)
• L’actualité des mes autres blogs (juin 2009)
• L’actualité des mes autres blogs (juin 2009)
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On le sait, depuis des années : l’ADN n’est pas la “reine des preuves” : erreurs de manipulation, d’analyse ou de conservation, “faux positifs“… les annales policières et judiciaires ont d’ores et déjà répertorié plusieurs cas de personnes, accusées et incarcérées, à tort, parce que leur ADN les désignait comme suspects (voir aussi le documentaire que France Culture a récemment consacré à ce sujet).

Le problème vient de se compliquer cet été, comme le rapporte LeMonde.fr : “des scientifiques israéliens ont découvert qu’il était aisé de contrefaire de l’ADN humain dans un but frauduleux de substitution d’identité génétique, notamment dans le cadre de relevés de scènes de crime” :

Selon ces chercheurs, il n’est pas difficile, avec un matériel élémentaire et des connaissances équivalentes à celles d’un étudiant de première année en faculté de biologie, de fabriquer artificiellement des échantillons d’ADN qui peuvent être incorporés dans la salive et le sang humain.

Ils ont ensuite fait tester ce sang par les laboratoires de pointe de la police scientifique, qui n’ont rien décelé d’anormal.

En réaction, bien sûr, ces chercheurs ont développé (et commercialisent) une technique permettant d’identifier de l’ADN contrefait, afin de “lutter contre le vol d’identité génétique“. Mais pour M. Frumkin (le chercheur à l’origine de cette découverte) : ce n’est qu’une question de temps avant que les criminels ne commencent à produire de l’ADN contrefait“.

Mais il y a encore plus simple : il suffit en effet au criminel de laisser, intentionnellement, un indice (mégot, verre, etc.) comportant une empreinte d’un autre individu, pour l’accuser, à tort, d’un crime qu’il n’a pas commis. L’expertise scientifique de l’ADN sera formelle, mais le suspect, lui, ne sera pas le bon…

50% des innocentés avaient été “scientifiquement” reconnus coupables

De même que le doute doit profiter à l’accusé, la “preuve scientifique” ne saurait faire l’économie du sens critique. Un rapport de l’Académie nationale des sciences américaine a ainsi jeté un véritable pavé dans la mare, en février dernier, et expliqué ce pour quoi on aurait tort de “croire” ou d’accorder une confiance aveugle dans ce que l’on qualifie à tort de “preuve“, alors qu’il faudrait plutôt parler de “présomption” :

“A l’exception de l’analyse de l’ADN, aucune des méthodes utilisées en matière de police scientifique et technique (”forensic method“, en anglais) n’a démontré de façon rigoureuse qu’elle avait la capacité, de façon permanente, et avec un haut degré de certitude, de démontrer un lien entre une trace et un individu ou une source spécifique.

Bien que des recherches aient été effectuées dans certaines disciplines, il existe un manque notable de jugements des pairs (”peer review“, en anglais) et d’études publiques établissant les bases scientifiques et la validité de nombreuses méthodes de police scientifique et technique.”

En témoigne cette affaire, qui fait scandale aux Etats-Unis : Todd Willingham, condamné à mort en 1992, à l’âge de 23 ans, et exécuté en 2004 pour le “meurtre” de ses trois petites filles dans l’incendie de sa maison, n’avait eu de cesse de clamer son innocence. Une contre-enquête, publiée dans le New Yorker, confirme aujourd’hui que l’incendie n’était pas criminel, et que Willingham était bien innocent.

Comme le rappelle l’AFP, “son histoire contient tous les ingrédients classiques de l’erreur judiciaire : absence de contre-expertise, expert-psychiatre décrivant un “sociopathe très dangereux” sans l’avoir jamais rencontré, témoins modifiant leur témoignage en faveur de l’accusation, avocats commis d’office incompétents…”

Mais, et plus encore, elle remet en question l’expertise effectuée à l’époque, qui avait conclu à l’incendie criminel, mais qui “ne repose sur rien d’autre qu’une accumulation de croyances personnelles, qui n’ont rien à voir avec une investigation scientifique des scènes d’incendie“.

David Grann, qui a signé la contre-enquête du New Yorker, estime par ailleurs que la situation ne s’est guère améliorée :

“Si les problèmes sont moins prévalents aujourd’hui qu’ils ne le furent, de nombreux experts en incendie m’ont dit qu’il existe d’autres cas similaires à celui de Willingham. Et les problèmes vont bien plus loin que les seuls incendies criminels; on voit souvent des “experts” témoigner au sujet de méthodes, telles que les empreintes laissées par les dents, ou les traces biologiques du sang, qui n’ont pas été scientifiquement validées.”

L’Innocence Project, une fondation américaine, a réussi à sortir de prison 242 innocents, en démontrant, grâce à leur ADN, qu’ils n’étaient pas les auteurs de ce pour quoi ils avaient été condamnés.

L’examen des dossiers de ceux qu’elle a libérés révèle que 75% d’entre eux avaient été accusés, à tort, par des témoins oculaires ou victimes persuadés d’avoir identifié le coupable, et que plus de 50% d’entre eux avaient également été condamnés -en partie- sur la foi de “preuves scientifiques et techniques“.

Elle évoque ainsi le cas d’individus condamnés à cause de leur ADN (alors que l’expertise n’avait pas été faite), parce que leurs cheveux ou poils pubiens avaient des “caractéristiques microscopiques similaires” (ce qui ne prouve rien), parce que les empreintes digitales relevées sur la scène du crime correspondaient avec celles du suspect (alors que l’”expert” avait en fait comparé deux échantillons des empreintes du suspect, pas celles relevées sur la scène du crime), ou encore à cause de leur sang (sans préciser que les 2/3 des Américains avaient les mêmes caractéristiques sanguines)…

Le “mythe” de la police “scientifique”

Or, comme le soulignait, en août dernier, la revue Popular Mechanics dans une enquête sur les “mythes “des techniques de police scientifique et technique, les disciplines en question n’ont souvent rien de “scientifiques“.

D’un point de vue scientifique, on effectue des recherches, formule des hypothèses, les expérimente afin d’analyser les résultats, qui sont ensuite publiés pour être soumis au jugement par les pairs. En l’espèce, les techniques utilisées par les experts de la police judiciaire ont généralement été créées par des policiers cherchant à exploiter les éléments à leur disposition, de façon empirique.

Mais elles n’ont pas, pour autant, bénéficié des moyens financiers et humains susceptibles d’en valider les méthodes d’un point de vue scientifique. Elles ne disposent pas à proprement parler de “standards“, et ne font pas non plus l’objet de contrôles qualité que l’on serait en droit d’attendre au vu des conséquences que peuvent entraîner ces expertises.

Aucune étude scientifique n’a ainsi démontré que les empreintes digitales étaient “uniques“. Et en 2006, l’université de Southampton, en Grande-Bretagne, a demandé à six “experts” renommés, spécialistes de la question, d’examiner des empreintes digitales qu’ils avaient déjà analysées -mais sans le leur préciser. Deux d’entre eux seulement sont parvenus aux mêmes conclusions que celles qu’ils avaient précédemment formulées…

Une étude australienne est par ailleurs parvenue à la conclusion que, dans 74% des cas, les chiens renifleurs de la police suspectaient, à tort, la présence de drogue dans les éléments qu’ils étaient amenés à surveiller.

Une autre expérience de la police britannique a révélé que les suspicions des chiens ne se confirmaient que dans 12% des cas, les canidés ayant du mal à distinguer les porteurs de drogue avec ceux qui ont été en contact avec de la drogue (une étude vient à ce titre de révéler que 90% des billets de banque américains contenaient des traces de cocaïne).

L’analyse des empreintes dentaires, du sang, des pas, des pneus, des traces de peinture ou de tissus, la graphologie, la balistique, ne relèvent pas elles non plus et stricto censu de disciplines scientifiques. Dans la grande majorité des cas, s’il est certes possible de dire que deux échantillons sont de même type, cela ne suffit pas pour autant à désigner tel ou tel individu en particulier.

Directeur scientifique de la Fing, Jean-Michel Cornu relativise ce qui pourrait de façon rapide être interprétée comme jetant un discrédit sur l’expertise de la police scientifique :

Pour la physique ou toutes autres sciences, est considéré comme prouvé quelque chose qui a moins de une chance sur 100 000 ou un million d’être faux (suivant le cas). Donc le fait que l’on ait pas prouvé l’unicité des empreintes digitales n’est donc pas un problème, car la preuve apportée peut être considérée comme suffisante. Le problème est que l’on parle de preuve alors qu’il faudrait parler en toute rigueur de présomption.

On ne peut pas dire qu’il n’y a pas de “preuve” et que tout le système de police scientifique s’effondre, mais il a des limites : le vrai problème (outre le fait d’essayer de l’améliorer pour faire baisser le nombre d’erreur judiciaire) est de le considérer comme amenant des faisceaux de présomption, et non des preuves absolues (ce que a science elle même ne propose pas).

L’erreur est (aussi) humaine

La question serait dès lors moins de nature scientifique qu’en rapport avec l’interprétation que nous faisons. En témoignent les erreurs humaines, intentionnelles ou non, d’experts scientifiques ayant conduit à des erreurs judiciaires. L’Innocence project a ainsi répertorié plusieurs cas de laboratoires et “experts” ayant menti, fabriqué de toutes pièces ou trafiqué leurs rapports, fait de faux témoignages, détruit ou caché des pièces à décharge, entraînant nombre d’innocents à être condamnés, à tort.

Le problème est aussi, d’un point de vue plus psychologique, celui du biais humain, souligne David Grann : “De très nombreuses études ont démontré que lorsqu’un témoin suspecte un individu, le cerveau se “reconstruit” pour que l’information se conforme à cette donnée.”

Grann évoque ainsi une expérience consistant à montrer à des cobayes une collision entre deux voitures. Lorsqu’on leur demandait à quelle vitesse elles étaient “entrées en contact“, ils répondaient, en moyenne, 50 km/h. Lorsqu’on leur demandait à quelle vitesse elles avaient eu un “accident“, la vitesse était estimée à 65 km/h, et plusieurs des cobayes étaient persuadés -à tort- d’avoir vu les fenêtres exploser.

Une autre expérience, menée récemment par l’université de Warwick, a démontré qu’il était possible d’obtenir de faux témoignages relativement facilement. Après avoir été confronté à un vidéo-montage, la moitié des étudiants à qui l’on avait demandé de parier sur un ordinateur contre un autre étudiant étaient persuadés qu’ils avaient bel et bien vu leur partenaire de jeu tricher, et 10% de ceux à qui l’on disait qu’il existait une preuve vidéo de la tricherie étaient près à l’endosser, sans même avoir regarder la (fausse) vidéo, et alors que tout avait été fabriqué…

L’Innocence Project démontre ainsi que les erreurs judiciaires émanent souvent d’une mauvaise interprétation des analyses des experts judiciaires : au mieux, elles pouvaient laisser penser qu’il y avait une certaine probabilité que le suspect soit bien le coupable recherché, mais, et suite aux questions insistantes des juges, elles se sont transformées en preuves “à charge“.

Il ne s’agit bien évidemment pas de nier la validité de ces expertises ni la qualité des experts judiciaires ou de la police scientifique et technique, mais d’en rappeler les limites. La question est d’autant plus saillante que la “preuve scientifique” est parée de toutes les vertus, portée aux nues dans les séries télé, par les médias ainsi que par des policiers et magistrats sans qualification scientifique particulière.

En France, les métiers de la police scientifique et technique sont relativement bien codifiés (la gendarmerie parle de techniciens d’identification criminelle). Placé sous la tutelle du ministère de l’Intérieur et doté d’un “conseil scientifique“, l’Institut national de la police scientifique, créé en 2001 pour fédérer les sept entités de la police scientifique, est chargé de procéder aux examens et analyses, mais également d’oeuvrer en matière de normalisation, d’amélioration des techniques et procédures, de formation continue.

A contrario, et comme tient à le rappeler le Conseil national des compagnies d’experts de justice (CNCEJ), “il n’existe pas de titre “d’expert judiciaire” à proprement parler“, les textes de loi se bornant à définir des conditions générales ayant trait “d’une manière générale à l’honneur et la probité du candidat, son expérience et sa qualification dans la spécialité revendiquée, ainsi que sa nécessaire indépendance dans l’exercice de son activité professionnelle“.

Pierre Loeper, président d’honneur du CNCEJ estimait (.pdf) ainsi, en 2006, qu’il était “nécessaire de re-crédibiliser l’expertise et les experts” :

En effet l’image de qualité a été partiellement perdue :

• des déficiences ponctuelles graves ont été mises en évidence à propos de dysfonctionnements judiciaires (Outreau, mais aussi durée excessive de certaines expertises),
• l’expertise de justice, judiciaire ou administrative, n’attire plus comme autrefois les spécialistes de haut niveau.

On doit aussi se demander si cette perte d’image n’est pas également la traduction d’une baisse réelle de qualité.

Le problème est donc non seulement scientifique et “humain“, mais aussi financier, selon le Crime Lab Project, qui s’inquiète de la distorsion qui existe entre l’image que se fait le grand public des “experts“, et a réalité de leurs conditions de travail.

A rebours de ce que l’on peut en voir à la télévision, la majorité des laboratoires américains utiliseraient ainsi du matériel “hors d’âge” faute de pouvoir s’équiper des dernières technologies, et un sur quatre n’aurait même pas de quoi s’acheter des ordinateurs “basiques“.

Débordés ou mis sous pression par les autorités, certains embauchent des “experts” ne disposant pas d’un bagage scientifique suffisant, ou prennent des libertés avec la qualité de leurs analyses, contribuant d’autant à cette perte en terme d’image, et de qualité, de ceux qui, pourtant, passent pour les héros des temps présents.

Suite à la publication de l’étude de l’académie des sciences américaine, l’Innocence Project a récemment lancé la coalition Just Science afin de réunir scientifiques, universitaires, professionnels du droit et de la justice en faveur d’une réforme des méthodes utilisées par les experts judiciaire et de la police scientifique et technique.

De concert avec les recommandations de l’Académie des sciences américaine, elle en appelle à la mise en place d’un institut national chargé de vérifier les techniques en vigueur (et à venir), de déterminer leur degré de validité scientifique, de mettre en place des bonnes pratiques et standards, d’écarter celles qui ne sont pas suffisamment fiables, de délivrer des labels de qualité aux laboratoires d’expertise publics et privés, de les rendre “indépendants et autonomes” des administrations policières et judiciaires, et d’améliorer la formation de leurs employés.

Dans un communiqué (.pdf) rendu public début septembre, l’American Academy of Forensic Sciences, qui regroupe 6 000 experts scientifiques et techniques, a voté à l’unanimité une résolution endossant les recommandations de l’Académie des sciences.

Le problème est d’autant plus important que, d’après l’Innocence Project, seuls 5 à 10% des affaires criminelles comportent des éléments de preuve permettant une contre-expertise génétique. Ce qui fait beaucoup de victimes d’erreurs judiciaires impossibles à innocenter “scientifiquement“, mais aussi beaucoup de coupables en liberté.

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Il est intéressant de lire çà et là toutes sortes de billets et d’articles très intéressants (des extraits ont été repris dans ce billet), depuis plusieurs mois sur ce sujet, qui traitent d’un métier pas ou encore peu connu en France. Je suis persuadé que le Community Manager a un avenir prometteur au sein des entreprises et organisation de notre pays.

Avant de décrire de façon laconique ce métier tout droit issu du Web 2.0, intéressons nous, tout d’abord, à la genèse de ce dernier où les offres d’emploi et de stage arrivent peu à peu sur le marché.

Vous n’avez pas pu échapper aux innombrables publications concernant les médias sociaux, leur croissance, etc. Plus qu’un phénomène de mode, il s’agit d’un véritable renversement des pouvoirs entre la marque et les consommateurs… C’est le Web 2.0 !

Le Web 2.0 et les communautés

Il est devenu commun d’associer Web 2.0 et communautés. En effet, la plupart des nouveaux services web qui sont mis en ligne sont des réseaux sociaux ou de simples services déguisés en réseaux sociaux pour augmenter leur attractivité.

Il est assez simple de comprendre les avantages de la création d’une communauté :

1. que ce soit pour les early adopters ou passionnés d’Internet qui y trouvent une aide précieuse leur permettant de les faire progresser et faire progresser leur projet.
2. ou encore pour une entreprise, une marque ou une organisation qui souhaitent
   

• recruter de nouveaux prospect, de nouveaux « leads »,
• promouvoir ses produits et services,
• animer sa communauté pour améliorer son image de marque
• développer une relation client
• fidéliser ses clients.
  

Mais une fois ces communautés créées que deviennent-elles ? Comment sont-elles gérées ? Qui les gère et les anime ?

Le Community Manager

Face à ces évolutions, l’entreprise doit s’adapter et c’est dans ce contexte que le métier de Community manager est né.

Cette fonction hybride, plutôt complexe, pourrait prendre une importance croissante dans les années à venir, au point de devenir un poste aussi indispensable au sein des entreprises qu'une solide équipe technique ou un département marketing.

Le métier de Community Manager est un métier nouveau et spécifique au sein d'une entreprise. Il s'agit d'un professionnel multi tâches, à l'aise avec tout ce qui touche au support client, aux services business, Webmaster, capable à la fois de comprendre les besoins techniques des différents services internes (production, marketing) et ceux de la communauté externe (clients, curieux, internautes influents...) et de faire le lien entre ces deux univers.

Mais Community Manger, c'est également mettre en place les bonnes actions pour fédérer et animer sa communauté et ce au travers d'un marketing communautaire qui doit être cohérent par rapport à la marque et à la communauté. Satisfaire les besoins des clients à l'heure du Social Media où les clients sont devenus encore plus exigeants et dans une véritable attente de la part des marques de les écouter et de dialoguer avec eux devient un enjeu capital pour les marques et entreprises.

Le web collaboratif a introduit de nouvelles tendances et de nouveaux métiers !

Le Community Manager en fait parti. Aussi, la fonction de Community Manager peut parfois être associée à celle de Content Manager (directeur de marque, de contenu). Dans certaines entreprises, c'est la même personne qui tient les deux casquettes, dans d'autres ces fonctions sont distinctes. Le Content Manager va créer le contenu du site et le Community Manager va gérer la communauté…

Le Community Manager a donc les fonctions suivantes : il va modérer en interne les discussions et les animer, au sein d'un forum, sur un blog, et sur tous les outils générant un contenu utilisateur sur le site.

Il va aussi et surtout gérer les discussions qui se déroulent à l'extérieur. Ainsi il doit suivre les conversations qui se font sur d'autres sites au sujet de la marque pour pouvoir y répondre et contrôler au mieux ce qui se dit.

''Le Community Manager n’est pas une fonction obligatoirement portée par une seule personne (voir à éviter suivant la taille de l’entreprise et de l’enjeu); il me semble que cette fonction se rapproche aussi à la fois du modèle de la « cellule de crise », d’animateur de communauté(s) et de marque, que celle d’un simple modérateur de site. Toutefois, en fonction de la taille de l’entreprise ou de l’organisation cette fonction peut être tenue par une seule personne.

On oublie souvent l'aspect externe de la fonction, qui est sans doute le plus intéressant. Le rôle du Community Manager c'est de développer la connaissance de la marque au sein des différentes communautés du web : "poster" des commentaires sur les blogs, créer une page et/ou un groupe sur les réseaux sociaux, créer de la viralité sur sur les sites de partage vidéos, de photos et documents… (YouTube, flickr ou encore Slideshare).

Son rôle est de « parler » et surtout « faire parler » au maximum de la marque, d'augmenter le nombre de liens et de billets (articles de blog) relatifs à la marque.

Souvent associé à tort au gestionnaire du « Buzz Marketing » voire même perçu comme un “expert du Web”, le Community Management fait avant tout appelle à des compétences relationnelles, humaines et globales.''

Conclusion

Comme expliqué ci-dessus, ce nouveau métier, nécessite du savoir-faire et du savoir être. En effet, les techniques s’apprennent (vente, marketing, informatique…), alors que les compétences humaines sont des aptitudes personnelles que l’on peut certes améliorer par un accompagnement mais qui relèvent d’un potentiel individuel, donc du savoir être !

C’est pourquoi, selon moi, le Community Manager se recrute plus sur les critères « savoir être » et « savoir agir et réagir » que sur des « savoirs faire » techniques.

{{''Ses missions sont multiples dans une entreprise ou dans une organisation :

• développer l’e-réputation de la marque, porter l’identité et la stratégie de la marque de l’entreprise ou de l'organisation
• analyser et veiller en continue à la réputation de la Marque
• créer, animer et fédérer de(s) communauté(s)
• Formaliser ou faire formaliser du contenu multimodal et multicanal
• Concevoir et mettre en place des actions correctives et de recrutement/fidélisation
• suivre et analyser les indicateurs de satisfaction et d’insatisfaction''}}

Je pense donc que chaque individu intégrant le MBA spécialisé, "Marketing et Commerce sur Internet" en part time à l’Institut Léonard de Vinci à Courbevoie (92), ayant donc pour la plupart une expérience professionnelle, peut assurer cette fonction à la fin de ce dernier. En effet, cette formation le permet : MBA MCI

Sources : Webmarketing, Vanina Delobelle, Fadhila BRAHIMI (Blog du Personal Branding)

Didier Calloc'h - Agence Art'mail CONSEIL - MBA MCI part time 2008-09

• Qu'est-ce qu'un Community Manager ?
• Formation Stratégies le 24 mars : créer et fidéliser des communautés on-line
• J'anime demain une formation sur les communautés en ligne...
• Des content Management Systems aux Community Management Systems
• Social Business Design = Web 2.0 + Médias sociaux + Entreprise 2.0

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Loin de moi l’idée de donner des conseils en recrutement, il existe bien des spécialistes en la matière… J’avais plutôt envie de partager mon avis, en tant qu’entrepreneur, sur le profil idéal du collaborateur pour une start-up.

Parce que l’on doit faire en sorte que les choses avancent, aboutir des milestones encore et encore, une start-up a besoin de supers exécutants : des individus “who get things done”. Je me suis donc amusé à définir les 10 éléments clés pour qualifier le mouton à cinq pattes, que j’appellerai le super exécutant.

1. Il croit que rien n’est impossible
2. Il est méthodique
3. Il a le sens des résultats et il en obtient
4. Il va toujours au delà de ce qu’on lui demande. Cela pourrait être mal interprété dans une grande organisation, mais dans une start-up, s’il est bien managé, cet état d’esprit permet d’obtenir quelques coups d’avance sur ses concurrents
5. C’est un passionné. Il est “infecté”. Voir le “hire infected people” de Guy Kawasaki
6. Il sait qu’un jour il occupera le poste de son supérieur et n’y pense pas tous les jours en se rasant
7. Il est pragmatique et va à l’essentiel, il déteste perdre du temps
8. Il sait ce que veut dire “intérêt de l’entreprise”. Il y pense généralement avant de penser au sien
9. Il est exigeant vis à vis des autres et vis à vis de lui même
10. Il aime que les choses bougent. De préférence qu’elles avancent, et rapidement

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(Ou pourquoi les specialistes du marketing issus de grandes entreprises ne réussissent pas dans les start-ups)

Il est difficile de bien positionner la fonction marketing au sein d’une start-up, encore moins de l’exécuter, et ce pour plusieurs raisons. D’abord, les projets marketing apparaissent souvent trop vagues pour des ingénieurs. D’autre part, chaque personne impliquée dans une start-up a une liste de tâches toujours pleine et des actions à planifier et prioriser. Le marketing n’entre pas dans les priorités d’individus orientés vers l’opérationnel. (Normal c’est pour ça qu’ils font partie d’une start-up, ce sont des supers exécutants)

Si vous arrivez avec des actions marketing qui nécessitent l’implication de plusieurs services de l’entreprise (technique par exemple), vous devez être en mesure de répondre aux questions suivantes :

• Quand le travail devra-t-il être achevé ?
• A quoi votre action marketing va-t-elle ressembler ? Vous devez être capable d’énoncer en une phrase un twitt (140 caractères) votre idée.
• Quels résultats pouvez vous en attendre ? Donnez des chiffres vérifiables et soyez pessimistes.
• Quelles sont les questions auxquelles vous n’avez pas les réponses ? Demandez à vos collaborateurs de vous aider à trouver des solutions.
• Pourquoi est-ce plus important que ce qu’il y a sur la liste de tâches déjà bien remplie ?

La force d’une start-up est son agilité. C’est aussi sa faiblesse car elle peut très vite passer d’un sujet à l’autre. Les responsables marketing web se doivent donc de pouvoir faire passer leurs idées, planifier leur exécution, en une pause café.

Les marketeurs issus de grands groupes pensent que ce qui fait un bon plan marketing c’est la présentation powerpoint qu’ils en font. Or, dans une start-up, un bon plan marketing est un plan marketing réalisé.

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Toujours dans l’idée d’améliorer la fonctionnalité des Pages, Facebook a sorti hier soir un nouveau widget qui permetra aux marques et business de partager la mises à jour de leurs statuts Facebook et d’offrir la possibilité de devenir Fan Facebook sur n’importe quel site.

Ce nouveau widget “Espace Fan”, intégré par Facebook Connect, permettra aux administrateurs des Pages d’en exporter des extraits partout sur le Web.

Facebook affirme que le widget  “Espace Fan” a été créé afin de permettre la conversion des visiteurs des sites Web en Fans Facebook. C’est une avancée intelligente qui renforce l’incitation faite par les marques et business à leurs consommateurs pour les faire passer du statut de simple visiteur à celui de Fan de leur Page Facebook.

“Les utilisateurs peuvent voir les messages publiés sur la Page, la liste des autres fans (ainsi que  leurs amis) et, plus important, devenir Fans sans quitter le site”, Mark Kinsey, Facebook producteur manager ajoute ” Si un utilisateur visite le site et n’est pas connecté sur Facebook, l’utilisateur peut s’identifier et devenir fan directement sur le site aussi”.

En d’autres termes, les utilisateurs peuvent s’identifier en utilisant Facebook Connect dans le but de devenir Fan sans quitter la page. Plus tard, en s’identifiant sur Facebook, les fans verront vos mises à jours dans leur flux d’actualité comme il le ferait pour n’importe quelle autre Page.

Comment ce nouveau widget devrait être utilisé ? Pour beaucoup de marques et business, le nouveau widget doit être intégré dans les sections du site où les fans et les consommateurs ont l’habitude d’aller pour avoir de nouvelles informations, mises à jour, s’inscrire à une newsletter ou à un flux RSS.

Par exemple, l’intégration sur LanceAmstrong.com ressemble à ça :

Ou, si la campagne a pour but de diriger plus de fans vers la Page Facebook, le nouveau widget peut évidemment avoir un rôle encore plus important pour le site. Vous pouvez consulter d’autres intégrations sur les sites de :  Kings of Leon, Lenny Kravitz, Roger Federer, ABC News, National Public Radio, Newsweek, World Wildlife Fund, (RED), Coca-Cola, Tide, Herbal Essences et Blackberry.

Les administrateurs de Page peuvent ajouter l’Espace Fan à leur site en ajoutant un extrait de code Javascript. Il faut cliquer sur “Ajoutez espace fan à votre site” en desous de la photo de profil de la page. Vous pouvez ensuite choisir si vous voulez ou non inclure à la fois un écran avec les récents messages publiés et une liste de fans, ainsi que décider de la taille de l’espace. La largeur minimale du widget est de de 200px, et la hauteur peut aller jusqu’à 554 px avec toutes les options. Plus de détails sur le  Developer Wiki.

Enfin, comme nous le relevons sur le blog de Sociabliz (note : je travaille chez Sociabliz), c’est une première ouverture du stratégique bouton “Devenir fan” vers d’autres espaces que ceux exclusivement contrôlé par Facebook, et cela aura des conséquences intéressantes dans le design des applications Facebook et des onglets applicatifs pour Pages Facebook dans le cadre de stratégies de recrutement de fans sur Facebook.

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Je viens de regarder la vidéo sur TechTocTV intitulée « Le recrutement d’un Community Manager est-il nécessaire ? » où l’on y retrouve la souriante Patricia Gallot-Lavallée qui s’exprime sur les problématiques et les fonctions de ce nouveau métier, à la croisée des chemins entre le RP, le marketing, le service client et l’éditorial.

Les interlocuteurs nous parlent de cet acteur, cet animateur qui tend l’oreille, écoute tout en étant en mesure d’associer des objectifs de structuration de l’information, d’e-réputation et de personal branding.

Le synthéticien de John Brunner

A la fin de cette vidéo très intéressante, les interlocuteurs disent “ne pas aimer le terme de manager”, francisé mais trop top-down et pas assez vertical. Dans ce qu’ils évoquent, le community manager, l’homme/la femme qui créé(e) du lien, qui veille, qui tent l’oreille et retranscrit, me fait farouchement penser au terme de “synthéticien”, dans le livre de John Brunner intitulé “Tous à Zanzibar” (1968). Dans cet ouvrage de science-fiction, le personnage principal est un synthéticien, c’est-à-dire un professionnel de la veille, de l’intelligence économique, à l’écoute et capable de lobbying et d’influence si besoin.

Ce néologisme est intéressant, car ex-nihilo, il ne fait référence à aucun schéma préconçu tel que “manager”.

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